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L’entretien

L’entretien fait partie des situations professionnelles auxquelles les élèves doivent être préparés. On trouvera ci-dessous un guide simple pour y préparer les jeunes.

L’entretien libre commence en général par : « parlez moi de…. » et laisse l’interlocuteur libre de raconter. Il faut s’abstenir de poser des questions et laisser les silences s’installer afin de permettre à la personne de pouvoir exprimer ses émotions, ses opinions. Il est parfois nécessaire de recadrer la conversation si la personne s’éloigne trop du sujet, et de relancer si elle ne voit plus rien à ajouter, parfois aussi faire préciser certains points.

L’entretien de style semi directif rejoint l’interview par l’objectif fixé, à savoir : recueillir un certain nombre d’informations.

Des questions préparées doivent guider l’entretien tout en laissant un espace disponible pour des informations qui s’avèreraient intéressantes. Ce n’est pas seulement un questionnaire, mais un guide qu’il ne faut pas perdre de vue tout en laissant place à l’écoute.

Tout entretien, qu’il soit d’enquête, de négociation, de régulation, d’aide ou thérapeutique, nécessite une écoute qui sera centrée sur l’action (enquête, négociation) ou sur le vécu relationnel (régulation, aide).

Cette écoute relève d’une double attitude : attitude réceptive et attitude perceptive.

La meilleure écoute ne permet pas de tout comprendre. De plus, l’autre peut avoir des difficultés à s’exprimer. Poser des questions, reformuler, permet de clarifier ce qui a été dit, facilite la réflexion et prouve l’intérêt pour ce que dit l’autre.

Les questions

  • Questions fermées : elles appellent une réponse précise, du type oui /non (ex : « acceptez vous de me rencontrer ? ») ou une information ponctuelle (ex : « quelles sont les coordonnées de votre dernier employeur ? »)
  • Questions ouvertes : ce sont des questions exploratoires, elles ouvrent la porte à un maximum de développements divers (ex : « que pensez vous de ce film ? »)
  • Questions cafétéria : elles proposent un choix de réponses et guident l’interlocuteur, (ex : « que consommez-vous le plus : des légumes, des fruits, des produits laitiers ? »)

La reformulation

La reformulation consiste à redire d’une autre manière ce que vient d’exprimer l’autre et à s’assurer que le sens du message a été bien compris.

Le plus souvent, la reformulation précède une question, elle est une forme de vérification de l’écoute. L’attitude qui consiste à écouter une personne sans porter de jugement sur ce qu’elle dit et à lui montrer que nous avons compris son message et ses sentiments porte le nom d’empathie Rogérienne ou écoute active.

Principaux modes de reformulation

  • Reflet : pour vérifier qu’on a compris, et l’annoncer, on reprend en termes équivalents ce qui vient d’être dit (ex : « si j’ai bien compris, vous voulez dire que.. »)
  • Écho : pour connaître la signification donnée à ce qui paraît être un mot-clé, on le reprend. (ex : « la psychologie, c’est dangereux, dîtes vous ? »)
  • Clarification : pour tenter de remettre en ordre ce qui est confus, inorganisé, on offre une traduction des différents éléments d’information en une idée essentielle (ex : « ce qui pose problème d’après ce que vous dites, c’est que vous n’êtes pas d’accord avec cette façon de travailler, est ce cela ? »)
  • Inversée : pour relever l’implicite d’une formulation et provoquer un changement de point de vue, on réorganise les idées en renversant figure et fond (ex : « ce n’est pas possible de travailler avec eux, dans l’équipe vous êtes le seul à donner de l’information, c’est ça ? »)
  • Déductive ou inductive : pour vérifier une hypothèse, pour aider l’autre à expliquer sa position, on reprend l’idée émise et on énonce l’hypothèse (ex : « vous me dites que vous voulez gagner plus d’argent, est-ce à dire que vous voulez prendre davantage de responsabilités ? »)
  • Appui : pour verrouiller une phrase du dialogue, on montre qu’il s’agit d’une sorte de point de repère (ex :« bon, d’accord, vous manquez de moyens »)

L’usage des questions et des reformulations garantit l’écoute, mais n’ouvre pas toutes les portes de la compréhension entre interlocuteurs ; d’autres facteurs interviennent dans l’entretien qui rendent l’écoute aussi complexe que la relation elle même.

Ainsi, entre l’interlocuteur A et l’interlocuteur B, nous constatons une déperdition de charge qui se traduit dans le graphique :

ecoute

L’écoute n’est pas un processus naturel, elle demande une volonté de participation, de concentration

L’auditoire n’est pas uniforme, chacun reçoit avec son histoire, son état physique et psychologique.

On peut améliorer son écoute, en précédant la pensée de son interlocuteur, et en démêlant ce qui est important.

Ne pas oublier que l’écoute se traduit également au niveau du non verbal : position du corps, jeu du regard, gestes, habillement…

Une écoute active est dénuée de préjugés, elle fait passer le message suivant : j’entends bien, je vous suis, je comprends..

ailleursL’autre et son ailleurs

L’entretien nous permet de partager avec autrui une situation vécue dans l’ici et le maintenant et la réalité commune dont nous parlons, de façon parcellaire. Mais dans la rencontre même, chacun est ici avec son ailleurs : l’indicible et l’inaudible.

Mal entendre, les malentendus

L’étymologie de malentendu : entendre, du latin intendere « tendre vers », c’est à dire être attentif, d’où le sens de comprendre. Le malentendu viendrait donc d’une mauvaise attention à l’autre, d’une compréhension erronée du discours ou du comportement de l’autre, d’une carence d’empathie.

Mais entendre signifie aussi écouter : le malentendu proviendrait également d’une défaillance d’écoute. C’est autour de ces deux sens du mot « entendre » qu’il faut rechercher les sources du malentendu.

Les sources du malentendu

  • La projection de sa propre humeur et de ses valeurs sur le comportement d’autrui (Cf. document Brassens)
  • La non-écoute et l’écoute partielle (écoute distraite, ou feinte)

Agir sur les malentendus

Cela consiste à la fois à agir sur : entendre (tendre vers), comprendre et écouter (ouïr)

  • Entendre : sortir de son humeur, de son cadre de référence, de ses a priori, de son registre pour entendre ceux de l’autre et faire un pas vers lui.
  • Ecouter : se concentrer sur autrui, par un jeu de silences, de questions, de reformulation du discours de l’interlocuteur.

La communication interpersonnelle efficace reprendrait à son compte la finalité de l’autre perçu comme un aboutissement et non comme le spectateur réifié d’un monologue qu’on lui assène. (J.P.Guedj, 50 fiches de communication)

Quiproquo du latin quid proquo : quelque chose pour quelque chose, le quiproquo est synonyme de malentendu et désigne bien par son étymologie la méprise qui fait que l’on prend une personne ou une chose pour une autre.

Prendre le risque d’écouter pour se faire entendre, c’est l’enjeu de la relation.


1. Préparer un entretien

(dont l’objectif est de recueillir des informations particulières…)

  • Être clair sur l’objectif recherché, sur ce que je désire avoir comme échange et comme information…
  • Choisir l’interlocuteur avec une particulière attention. Ce n’est pas toujours le « spécialiste » qui va être le plus intéressant…
  • Avoir une connaissance minimum du sujet en se documentant pour pouvoir cerner plus facilement ce qui m’intéresse et aller plus loin avec mon interlocuteur (plus j’en sais et plus je vais pouvoir en savoir…). Attention, nos questions se font toujours par rapport à nos représentations de la réalité…
  • Dégager l’intérêt que représente mon interlocuteur pour ma recherche et pour moi-même : à qui je m’adresse, qu’est-ce que j’attends de lui… ceci afin de pouvoir lui annoncer clairement mon attente… Avant tout entretien, mon interlocuteur doit savoir qui je suis et ce que je veux…
  • Un entretien n’est pas un interrogatoire… Je ne vais pas préparer un questionnaire, mais plutôt définir les grands thèmes à aborder, les aspects importants que j’ai repérés… Le guide d’entretien que je vais ainsi composer doit être le plus ouvert possible afin de permettre une certaine souplesse de communication…
  • Je dois me préparer à une démarche d’écoute active. Plus je serai à l’écoute de ce qui m’est dit, plus je pourrai « rebondir » et aller plus loin dans les informations données. Ce n’est pas une démarche facile, on a souvent envie d’intervenir avant que notre interlocuteur n’ait fini… Je dois donc me préparer à cette écoute active…
  • Récolter des informations, oui, mais comment ? La prise de notes est intéressante mais pas toujours facile quand on échange… l’enregistrement permet de retravailler l’ensemble de l’entretien et de garder la « parole » vraie de votre interlocuteur, mais certains n’aiment pas qu’on enregistre… Il faut décider avant…

2. Conduire un entretien

(dont l’objectif est de recueillir des informations particulières…)

  • Commencer un entretien, c’est d’abord installer une relation avec mon interlocuteur. C’est un des moments les plus importants de l’échange qui va s’établir, celui qui va « donner le ton » de l’entretien…. Pendant cette phase de « mise en confiance », je vais me présenter, préciser clairement ce que j’attends et annoncer l’utilisation que je vais faire des informations récoltées… Ces premières minutes vont me permettre de créer un climat de communication réelle…
  • Conduire un entretien, c’est favoriser au maximum l’expression de celui qui me parle :
    • en stimulant et amplifiant son discours
    • et en restant vigilant sur la nécessité d’une écoute la plus importante possible…
    • Je ne dois pas avoir peur des silences car ils sont souvent particulièrement riches d’effets… Rester à l’écoute c’est avant tout savoir se taire soi-même…
  • Conduire un entretien, c’est écouter l’autre, mais c’est aussi comprendre ce qu’il me dit… Il est indispensable de vérifier par des reformulations simples si ce que j’ai compris correspond bien à ce que mon interlocuteur a voulu dire… Cela doit m’éviter les interprétations mais aussi permettre à mon interlocuteur d’apporter des compléments très appréciables…
  • Conduire un entretien, c’est guider l’autre sur les chemins envisagés, mais aussi avoir la curiosité d’aller plus loin sur des pistes que je n’avais pas prévues. Il est intéressant de proposer à mon interlocuteur d’approfondir certains aspects qu’il aborde pour vérifier s’ils ne sont pas importants à retenir… De la préparation réalisée va dépendre en grande partie la tenue de mon entretien…
  • Attention !… les dernières paroles peuvent s’avérer être les plus importantes… Je ne dois pas relâcher mon attention, même si mes notes ont été rangées… C’est souvent une fois terminée, quand la « pression » diminue que les paroles les plus intéressantes apparaissent…

3. L’écoute active…

(voir aussi → généralités)

Quand quelqu’un parle, la tendance la plus spontanée est d’intervenir immédiatement dans son discours. L’intervention est encore plus forte si ce qu’il dit me choque, me surprend ou me gêne. Ces réactions, justement parce qu’elles interviennent de manière trop rapides, constituent autant d’obstacles à une bonne écoute et donc à une bonne compréhension…

  • Quels sont les obstacles habituels ?

Le plus souvent, je réagis tout de suite pour…

  • rappeler des souvenirs : ce que dit mon interlocuteur réveille mes propres souvenirs et je me sers de cette occasion pour m’emparer de la parole…
  • porter des jugements : je m’institue censeur, juge ou donneur de leçon… et mon interlocuteur va se sentir jugé, dévalorisé, infériorisé…
  • dicter des solutions, donner des conseils personnels : il n’y a qu’à…, à votre place… Cette attitude risque d’amener mon interlocuteur à se sentir dévalorisé voire éconduit…
  • rectifier des erreurs ou des différences d’appréciation. L’échange risque alors de se cristalliser sur ce point, laissant de côté les problèmes de fond….

Ces comportements ne sont pas répréhensibles, ils sont naturels… Leur tort est d’arriver trop vite et de couper la communication ou au moins de la fausser…

  • Quelle attitude adopter ?

Parce que je me connais, il est important de :

  • savoir me retenir : apprendre à garder le silence et à laisser à mon interlocuteur sa liberté de parole, quoiqu’il dise… Ne pas avoir peur d’un silence car il est souvent révélateur d’une hésitation ou d’une difficulté à exprimer quelque chose…
  • être « tolérant » : ni blâme, ni éloge et éviter de se montrer choqué par d’éventuelles contradictions… Savoir accepter l’autre dans sa différence et ses difficultés…
  • se montrer bienveillant et écouter l’autre avec un intérêt véritable…

En adoptant une attitude compréhensive qui favorise une écoute active, je permets à l’autre de s’exprimer et d’exister. Loin d’être passive, cette écoute, pleine de retenue est profondément active. Elle ne demande aucune technique particulière, mais un certain contrôle de ses impulsions immédiates….

4. A méditer : entretien avec Brassens

  • G.B. : tu ne m’écoutes pas ?
  • A.S. : non, c’est parce que…
  • G.B. : Tu suis ta pensée, je sens ça. Tu viens ici avec des idées préconçues et tu veux toujours suivre ton chemin, pas le mien. Quand j’avance quelque part sur une idée, il faut me laisser partir et tu m’arrêtes. Là j’aurais pu dire des choses mieux. Mais il faut le temps pour que ça vienne.
  • A.S. : on y reviendra.
  • G.B. : Il ne faut pas même pas dire qu’on y reviendra. Il faut qu’on continue de parler, sans que tu t’occupes des questions que tu as fabriquées ou que toi tu veux suivre. Veux-tu Brassens ou veux-tu fabriquer Brassens ? Si tu suis ton idée, tu perds ce que moi, en suivant ce qui me venait, j’allais te dire…
  • A.S. : Les spécialistes n’ont pas su m’ouvrir à tes musiques, ni même tellement à tes textes.
  • G.B. : Parce que toi, tu ne t’ouvres que si tu veux. Depuis que tu me questionnes, je le vois bien, quand je t’explique quelque chose qui ne coïncide pas avec ce que tu voulais que je te dise, tu détournes la conversation.
  • A.S. : Moins maintenant ? Après 3 jours d’écoute.
  • G.B. : D’écoute si on veut. Non tu attends, tu attends, et quand ça coïncide avec ce que tu attends, pof, ça fait tilt, tu me regardes d’une façon vivante, tu es ouvert. Mais quand ça ne coïncide pas, je vois ton visage sans vie. Je te surveille. Tu sais, j’en apprends beaucoup sur toi en observant ton comportement d’interviewer. Tu arrives ici avec un Brassens entièrement préfabriqué dans ta petite tête et tu veux me faire entrer là dedans. La seule chose qui t’intéresse, c’est de me faire dire ce que, d’après toi, Brassens doit dire, ce que Brassens doit être. Tu pourrais avoir le vrai Brassens, et en tous cas un Brassens inattendu. Mais tu t’es préparé au Brassens que tu veux. On attend toujours les êtres comme on les veut, on n’est pas prêt à la surprise ».

Extraits de « Toute une vie de chanson »